1月的一个上午，阴雨绵绵，天空灰蒙，气压低沉。一位步履蹒跚的老人出现在平安人寿湘潭中支大厅，手里捏着皱巴巴的保单对柜员说：“我是来办理退保的，我们实在交不起了！”

听到老人的诉求，柜员小杨立马接过保单，并连忙安排座位：“您老请坐，我来给您查一下。”经系统查询，这是一份少儿险，投保人是一位88年的女士，与对面的客户年龄不符。通过进一步攀谈，小杨了解到原来这份保单是老人女儿离婚后为孩子买的，而投保人半年前因车祸去世了，以前靠女儿养家，现在全家都没有了收入来源，靠领取低保维持生计，实在没有能力续交保单，老人才不得已要退保。

了解到客户家庭状况后，小杨进一步详细查询了保单信息，惊喜地发现这份少儿险附加了投保人身故豁免险，可以申请豁免险理赔，豁免剩余各期保费，从而留住孩子的这份保障，留下母亲对孩子这份深沉的爱。小杨给老人续了杯热茶，用最通俗的语言给老人解释了原委，老人浑浊的眼里出现了光亮。

因这次理赔材料没带齐全，小杨当即安排了柜面顾问小陈为老人提供理赔服务。其后几天小陈积极联系，协助指导老人准备理赔材料，并上门帮助客户完成了理赔申请。

一周后，小杨接到了老人的电话，高兴地说已经收到豁免险理赔成功的通知了，不住地感谢小陈的上门服务，感谢小杨的耐心接待，感谢公司的诚信理赔……

作为柜面服务人员，在服务客户的同时一定要想客户所想，急客户所急，因为我们诚挚的理赔服务，很多时候对于陷入困境的客户而言就是全新的希望。

（平安人寿湘潭中支  晏琼）