小柜员，有着大作为；小故事，有着大能量。平安人寿湘潭中支柜面始终坚持“以客户为中心”的服务理念，拉近客户距离，不断提升服务质量。

“投保人是我老公，一直是我交的钱，身份证都带来了，你们凭什么不给我退保，我要投诉！”1月16日，客服大厅一声怒吼打破了宁静，引来许多客户驻足。值班经理接待时，发现张女士带着其丈夫的身份证和合同前来退保，被告知按规定需投保人携身份证至柜面办理。柜员安抚张女士情绪，并耐心解释退保须投保人亲办是依程序依规执行，更是为了保护客户权益，如果客户工作时间无法前来，可以预约办理时间，省时快捷。

第二天一早，张女士和丈夫来到柜面，得知现金价值后表示“不退了”。柜员出于关心询问原因，他们表示有人称可以帮忙全额退费。柜员联想到最近猖獗的“黑产恶意投诉”，立即向他们耐心解释其保单现已停效，不要盲目相信他人运用恶意手段帮忙全额退费，并细致分析其保单功效与保障，引导他们反思买保险的初衷。听完柜员真诚的分析，夫妻两人恍然大悟，当场申请并办理了保单复效。

平安小鬼员们通过专业真诚的服务态度、高度称职的专业素养平息了客户的抱怨、赢得了客户的信任，遏制了潜在的投诉风险，实现双赢。

（平安人寿湘潭中支  刘斌）