近年来，随着金融市场的不断发展，金融产品及服务的复杂性和不确定性不断增加，而金融消费者保护自身权益的意识及能力尚不足以完全正确应对，导致金融风险带来的社会问题增多。在全社会及监管部门的强烈关注下，平安人寿的消保工作已基本完成从“有没有”向“好不好”的跨越，并陆续进入“强不强”的竞争赛道。

1月，一名客户到平安人寿湘潭中支客服门店咨询退保业务，在时得知保单现金价值后连称“不退了”。在柜员关心询问下，客户表示有人称可以帮忙全额退费。联想到近几年势头猖獗的“恶意投诉”，柜员立即向客户耐心解释其保单现已停效，不要盲目相信他人运用恶意手段帮忙全额退费，并仔细向客户分析其持有的保险功能与作用，真诚引导客户反思买保险的初衷。客户听完柜员的细致分析，幡然醒悟，当场申请办理了保单复效，让保险继续为其个人和家庭护航。

百年善业，责任为先。优化产品与服务品质，真正做到金融为民、金融惠民、金融便民，是平安人寿消保工作的应有之义。只有继续坚持用心用力用情，解决好人民群众的急难愁盼问题，才能真正切实维护消费者权益，更好地增强消费者获得感、幸福感和安全感。

（平安人寿湘潭中支  刘斌）