2023年12月6日，平安人寿湘潭客服人员小黄收到一个投诉加急件，客户要求将其名下4份保单全额退保。

小黄第一时间致电客户，详细了解原因。原来，客户因疫情影响了收入，保单没有续保，又通过网络平台了解到只要投诉就可以全额退保，于是抱着试一试的心理提出投诉。

小黄邀约客户见面沟通，在她锲而不舍的追踪联络下，20多天后客户才抽出时间约见。当天，小黄详细地向客户讲解保险责任、保单权益等，并告知“恶意代理退保”风险。经过2个多小时的专业沟通，客户认识到这4份保单对自己和家人的意义，终于同意复效。

一波未平一波又起。客户的病例资料找不到了，小黄利用专业经验，联动调查岗和首问岗，上门陪同其到医院调取了相关资料。在办理复效时，客户又因费用增加而犯难，小黄立马联系核保岗沟通，解决了客户的后顾之忧，最终保单成功复效。更让客户感动和惊喜的是，小黄还为其申请免除了保单贷款的部分利息。

临走时，客户对小黄说：“你很不错，专业又耐心，这么多麻烦都被你完美解决了！”小黄笑道：“感谢您对我的信任，我们的工作就是充分保护您的权益，为您解忧，让您安心！”

（平安人寿湘潭中支  刘斌）