八月炎夏，郑女士来到平安人寿湘潭中支柜面，明确要求办理保单退保手续，在确定退保损失金额较大后一度怒气丛生。原来因疫情原因，投资失败并欠下外债的她实在无力持续缴纳保险费，准备退保。

柜员沟通了解到郑女士其实具有保险意识，去年还因发生意外申请过一次理赔，考虑她目前主要是因为经济困难，而并非排斥保险，于是转变思路，进一步详细讲解险种保障的细节，并结合身边真实案例说明保险的功用及意义；同时建议郑女士通过减保来缓解经济压力，同时向客户解释说明减保意味着降低保险金额、保单的现金价值也会同步降低，如后续经济情况允许可再次申请加保。

这一人性化操作化化干戈为玉帛，赢得了客户信任。最终郑女士根据自身的实际情况谨慎考虑，选择将保单进行减保处理并继续缴费，让自己在经济范围能承受的情况下持续拥有一份保障。

近两年，受到经济大环境的影响，申请退保客户的比例直线上升。我们要透过表象看实质，共情客户，以保险人高度的责任感和专业可行的分析建议，为客户留住保障，才是服务的真谛。

（平安人寿湘潭中支  晏琼）