湘潭市保险行业机动车辆保险理赔服务标准
第一章 总则
第二章 基本服务规范
第三章 报案受理
第四章 查勘
第五章 定损
第六章 车辆维修
第七章 立案
第八章 资料收集
第九章 理算核赔及赔款支付
第十章 客户回访及投诉处理
第十一章 附则
第一章 总则
第一条为规范保险公司机动车辆保险业务经营行为，保护消费者合法权益，提高行业理赔服务水平，促进机动车辆保险市场健康规范发展，特制定《湘潭市保险行业机动车辆保险理赔服务标准》（以下简称《标准》）。
第二条 本《标准》适用于湘潭所辖地区开展交通事故责任强制保险、机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。
第三条 本《标准》为湘潭市财产保险公司车险理赔服务基本要求，各公司可建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，加强管理、加大投入，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。
第二章 基本服务规范
第四条 保险公司理赔服务人员应着公司统一服装，佩戴工作牌。
工作牌应包括如下基本内容：公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话等。
理赔服务人员在执行理赔工作任务时，要主动出示工作牌，不得拒绝客户查看工作牌的要求。
第五条 保险公司理赔服务人员应严格遵守工作纪律，主动、及时、准确地为客户提供保险理赔服务，理赔工作中应诚实守信、合法经营，禁止下列情况：
一、理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；
二、利用赔案强制被保险人提前续保；
三、冒用被保险人名义缮制虚假赔案；
四、无正当理由注销赔案。
五、其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。
第六条 各保险公司应合理配置人员、车辆、定损点等理赔资源。公司查勘用车、人员应当与车险保费规模挂钩配置，满足理赔工作需要，并综合考虑业务发展速度等因素超前配置，能够及时、高效地为客户提供服务。
第七条 各保险公司的查勘定损人员应熟悉相关法律法规和汽车知识，具备相应的工作能力。
第八条 每笔赔案应当有专人管理，负责跟踪记录赔案处理过程和结果，及时解答客户提出的有关事故处理、保险索赔事项，指导客户处理事故。
第三章 报案受理
第九条 各保险公司应建立365天*24小时接报案专线服务制度，报案电话应印制在保险单及保险卡上。各公司应建立报案电话管理制度，确保报案电话畅通。
第十条 接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在3分钟内发出查勘调度指令。
安排查勘调度后应在5分钟内将查勘人员姓名、联系电话告知客户。
报案记录至少应当包括以下内容：保险单或批单号码、车牌号码、报案人姓名及联系电话、被保险人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、保险标的位置、交警部门处理及事故施救等情况。涉及人员伤亡的，提示立即通知当地公安交通管理部门。
第十一条 对符合“快处快赔”的案件由电话中心明确告知快处流程。快处赔案不由报案中心引导的公司，应指定理赔人员负责快处案件理赔流程引导。
第四章 查勘
第十二条 查勘人员在接到查勘调度后，应在10分钟内与客户联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。
第十三条 需要现场查勘的，在出险地（以县单位）设立机构的，查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，县郊范围内应在80分钟内到达查勘现场，其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。
第十四条 查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达，应主动电话告知客户并说明情况，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。
第十五条 查勘人员到达现场后，对仍停留在现场的受伤人员、尚处于危险状态的保险标的，应协助客户采取施救、保护措施。
对涉及人员伤亡的案件，要告知客户向当地交通管理部门报案。
第十六条 查勘人员到达现场后应主动出示相关证件、表明身份。查勘人员应现场向客户发放相关索赔单证，并一次性告知客户索赔所需资料以及索赔程序。
第十七条 查勘时不能当场定损的，应与客户约定定损时间和地点。
第五章 定损
第十八条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失，提供定损服务时不得设定必须到指定维修厂或维修点维修等条件。
车辆拆检确认损失项目后，根据损失金额，按照以下时效完成定损工作：
一、五千元及以内的赔案在1个工作日内完成定损；
二、五千元至一万元（含一万元）在3个工作日内完成定损；
三、一万元至五万元（含五万元），5个工作日内完成定损；
四、五万元至十万元(含十万元)，7个工作日完成定损；
五、十万元以上或稀有车型，与客户协商确定定损时限。
对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方当事人协商，可聘请第三方共同定损。
对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释工作。
第六章 车辆维修
第十九条 保险公司不得指定修理厂维修车辆，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有相应维修资质的修理厂。保险公司应协助客户对修理价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。
第七章 立案
第二十条 报案后3日内在业务系统中进行立案处理。立案要及时、准确，要足额提取未决赔款准备金，立案数据的修改应有规定的程序。对于损失重大、群体伤亡、责任不明确案件，应按公司规定及时立案。
第八章 资料收集
第二十一条 客户送达理赔资料，保险公司应有专人负责接收，当场查验索赔单证是否齐全。
对索赔资料齐全的案件，审核无疑义，保险公司应出具回执单证，回执上应注明公司接收人、接收时间、咨询电话等。
对索赔单证不齐全的案件，保险公司应及时、一次性告知客户应补充的资料。
第九章 理算核赔及赔款支付
第二十二条 对索赔资料齐全、无异议的案件，及时完成理算工作。理算结果准确合理。
第二十三条 保险责任内，索赔资料齐全的赔案，在与被保险人达成书面赔偿协议后，保险公司必须在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。
一、五千元以下的案件，1个工作日；
二、五千至一万元（含一万元）案件，3个工作日；
三、一万元至十万元（含十万元）案件，7个工作日；
四、十万元以上案件，根据案件具体作出承诺；特殊案件、盗抢案件、人身伤害赔偿按有关规定处理。
第二十四条 保险公司收到客户索赔请求后，应当及时作出核定，情形复杂的必须在30日内做出核定（合同另有约定的除外）。
第二十五条 公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关部门证明、资料之日起60日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予支付；最终确定赔偿或者给付保险金的数额后，支付相应的差额。
第二十六条 如发生争议，应做好解释工作并明确告知解决争议的方法和途径。
第十章 客户回访及投诉处理
第二十七条 各保险公司应建立出险客户和投诉客户回访制度。相关回访记录应妥善保存。
第二十八条 建立投诉、信访处理机制，设立专门的客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布车险理赔投诉电话，接受社会监督。
第二十九条 各保险公司应热情接待、妥善处理客户电话、函件或上门投诉，投诉受理后应立即安排调查、取证，3个工作日作出处理意见，告知投诉人，并做好登记。
一、保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐或投诉处理系统，台帐或投诉处理系统内容包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、投诉处理时效、答复客户日期等。
二、对保险监管部门或行业协会转办的投诉事项，不推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责督办，公司应及时报告受理情况和办理结果。
三、上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。
四、当遇到复杂疑难案件需要多个工作日处理时，保险公司须指定联系人，定期向投诉客户通报说明处置进程。
第十一章 附则
第三十条 受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本《标准》执行。
第三十一条 查勘、估损等理赔服务委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对中介机构满足本《标准》有关规定提出要求。
第三十二条 本《标准》向社会公布实施，并接受社会监督。对未严格按本标准履行的保险公司，或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员，客户可向湘潭市保险行业协会反映或投诉（投诉电话：0731—52377265）。
第三十三条 本《标准》由湘潭市保险行业协会负责解释，自印发之日起执行。
