湘潭保险行业服务质量规范
1. 范围
本规范规定了保险公司服务质量的基本要求、职业行为规范，营业场所、电话服务、展业承保服务、售后回访、保全服务、续期服务、防灾防损服务、理赔服务的流程，服务质量的保证与监督。
本规范适用于湘潭市内各保险公司营业机构。
2. 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其新版本适用于本规范。
GB10001.1 标志使用公共信息图形符号第一部分：通用符号
GB19085 商业、服务业经营场所传染病预防措施。
中华人民共和国保险法
保险公司管理规定（中国保险监督管理委员会2009年10月1日发布）
人身保险新型产品信息披露管理暂行办法（中国保险监督管理委员会2001年12月6日发布）
3. 术语和定义
3.1 营业机构：指经保险监管机构批准、工商行政管理部门登记注册的市、县（市）、区保险分支公司、营销服务部。
3.2 营业场所：指保险公司营业机构直接为客户办理业务的营业厅。
3.3 展业承保服务：保险公司通过直接争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传以及接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程中提供的服务。
3.4 保全服务：保险公司为了满足保户购买保险之后，由于身体情况的变化、经济状况的变化等因素导致客户投保意愿的改变或客观上需要更改保单内容，以维持保单的持续有效所提供的各种服务。
3.5 保险标的：作为保险对象的财产及其相关利益或者人的寿命和身体。
4. 基本要求
4.1 遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。
4.2 以让客户满意为宗旨，诚信展业，不误导诱保；忠实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益；为客户保守秘密。
4.3 公平竞争，不诋毁同业。
4.4 依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。
4.5 对外披露的经营成果真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行《中国保险监督管理委员会人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》。
4.6 严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。
5. 职业行为规范
仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合附录的要求，工作期间着职业装。
6. 营业场所服务
6.1 营业场所服务窗口设有明显的标示牌，临柜员工佩戴工号标志或识别卡。
6.2 公共图形符号GB10001.1的规定。
6.3 环境整洁明亮，有健全的卫生制度和措施，并符合GB19085的要求。按国家规定配置防火、防盗设施，标示紧急出口。
6.4 配置必要的便民设施、器件，方便客户。
6.5 明示服务承诺、投保须知、索赔须知、政府主管部门和行业组织的投诉电话，设置《监督投诉箱》或《客户意见簿》。
7. 电话服务
7.1 有电话服务中心的营业机构实行7天/24小时电话服务制度，未设立电话服务中心的营业机构实行7天/8小时电话服务制度，对外提供咨询、投诉、接报案、回访、预约等多功能服务。
7.2 服务电话通过新闻媒体或其它方式向社会公布。
7.3 接听电话使用服务用语，主动告知公司名称、接话人工号，询问来话人要求并进行记录。
7.4 回答客户问题准确完整。需向有关部门请示后答复的疑难问题，要向对方说明，并最迟在3个工作日内主动回复对方。
7.5 接受报案电话应进行登记并详细记载报案人提供的情况，立即通知有关部门，并将处理意见及时反馈给报案人。
7.6 接受投诉电话，应进行登记并立即交负责客户投诉处理的部门。
8. 展业承保服务
8.1 拜访客户应事先预约。拜访时出示展业证或工作证。
8.2 向客户作险种介绍或条款解释，全面、准确，不贬低其他公司产品。要向客户明确说明投保条件、责任免除条款、限制责任条款不、投保人和被保险人义务、犹豫期规定、退保损失。分红型、万能型、投资连结型险种，要特别提示投资风险和分红的不确定性。同时，要提示投保人履行投保单要求的如实告知义务。
8.3 客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单，办理银行划转保费协议。收取客户交纳的保险费须即向客户出具保险费发票。非柜面业务收取客户以现金交纳的保险费，须出具保险费暂收收据。
8.4 展业人员不得代替投保人在投保单上签名。寿险分红产品说明书、投资连结产品说明确认书、万能产品说明书、万能型人身保险投保提示，要经投保人阅知和签名确认。有死亡保险责任的人身保险，须由被保险人在投保单上签名（被保险人是未成年人的由其监护人代签）。
8.5 投保手续办妥后，应告知客户送达保单的预计时间，并告知公司和经办人的联系方式。
8.6 除定额保单或卡折式保单外，保险单、保险费发票不得手工书写。
8.7 须上级公司核保、体检、生存调查的业务，要向客户说明情况。
8.8 保险单、保险费发票需要送达的，自出单日起，市区在5个工作日、郊县在15个工作日送达客户，并由客户签收回执，收回保险费暂收收据。客户回执应进行登记销号。
9. 售后回访
9.1 建立寿险个人业务新契约保单回访制度。寿险个人业务新契约保单要在保单生效日后15个工作日内采用电话、信函、问卷、上门等形式进行回访，确认客户是否收到保险单，是否了解保险责任、责任免除条款，投保单是否亲笔签名等重要事项。未能与客户取得联系的，须做记录并再次与客户联系。电话回访应录音备查。
9.2 财产险保险金额100万元以上的个人新契约保单应建立客户回访制度，确认客户是否了解保险责任、责任免除条款，投保单是否本人签名等重要事项。
9.3 回访中发现的问题，要在10个工作日内处理完毕。
10. 保全服务
10.1 客户在保险期间申请变更保单内容、加保、退保、复效、保单转移或要求查询保单等有关事项时，要按规定及时给予办理保全作业和答复。
10.2 非客户本人申请办理保全服务的要审查确认委托代理人身份和权限。
10.3 客户保全申请涉及客户利益减少、增加交纳保险费和需支付手续费的，应明确向客户说明。
11. 续期服务
11.1 续期交费业务应在续期交费到期日5个工作日期前发出期交费通知，或在到期日后一个月内发出续期保费催交通知。
11.2 保险期间一年以上的保单，为其联系服务的业务员发生变化，应在变动30个工作日内将接替服务人员的姓名、联系方式通知投保人。
12. 防灾防损服务
12.1 建立防灾防损服务制度。对保险金额5亿元以上的客户，应当建立防灾防损服务档案，协助客户制订防灾抢险预案。
12.2 配合客户的安全管理部门，对高风险标的进行防灾防损检查，协助发现隐患，及时提出改进建议。
12.3 获悉灾害预报后，应及时与相关风险客户取得联系，指导其做好防灾工作。
13. 理赔服务
13.1 接到客户报案，接报人员要详细询问事故发生的时间、地点、原因经过、损失及人员伤亡等情况，并认真进行登记。
13.2 确定立案需要前往查勘现场的，要立即指派理赔人员赶赴现场。市区案件要在1小时内赶到，郊县案件要在2小时赶到，省外异到案件委托协作公司查勘的在3小时内赶到现场。查勘事故现场，首先要帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失。
13.3 理赔人员要认真做好调查记录，及时撰写《理赔案件调查报告》，真实、客观地反映调查情况，同时书面告知客户应提交的索赔资料，指导客户索赔。
13.4 客户送达索赔资料后，应有专人接收、记录，审阅资料是否齐全。对资料不齐全的客户，要书面提示需补充资料的明细清单。
13.5 建立赔案流转记录，反应赔案流转各环节时间过程，包括索赔资料齐备时间、各层次审核时间、上级公司核准时间等。
13.6 接到客户索赔请求后，凡能当场确定不属于保险责任的，应即说明拒赔理由；当场无法确定是否属于保险责任的案件，应向客户说明，在30个工作日内给予书面答复。
13.7 机动车辆保险对发生保险事故的车辆，不指定修理厂。可根据客户需要，认真负责地向客户推荐事故车辆修理厂。推荐的汽车修理厂必须具有二级以上资质，并监督其在合理工期内按规定质量标准修复受损车辆。
13.8 机动车辆损失保险对出险原因清楚、责任明确、未涉及第三者人伤、定损金额在3000元以下的事故车辆，客户提交的索赔单证齐全，经审查无误后，在3个工作日内支付赔款。
13.9 对属于保险责任但赔偿或者给付保险金数额不能确定的索赔案件，自收到客户索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，应当根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予以支付，待确定赔偿或给付保险金数额后，支付相应差额。
13.10 须上报公司审批不能立即赔付的案件要向客户说明。
13.11 索赔资料齐备、达成协议的案件应在10个工作日内给予赔付。
13.12 确定支付赔款、保险金后，应及时通知被保险期人、受益人，并做记录；上门给付的，应事先电话预约并征得保户同意。
13.13 客户到柜台领取赔款、保险金时，请客户当面点清，在收据上签字。客户对赔付有疑问时，要依据条款规定逐一解释清楚，使客户满意。
13.14 城市业务和银行网络齐备的乡镇要使用银行转帐方式支付赔款、保险金；边远地区和农村业务，如客户要求，应采取银行汇款、邮寄方式支付。赔款、保险金为委托代领的，要在5个工作日内进行电话或其他方式回访，予以确认。
14. 服务质量保证与监督
14.1 质量保证制度
14.1.1 营业机构要有完善的服务质量管理制度和措施。
14.1.2 建立投诉处理管理制度。要设置客户投诉处理岗位，专职处理来电、来函、面访投诉，定期对投诉情况进行分析，有针对性地提出整改措施。接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，应立即安排调查、取证。案情简单的，需在3个工作日内；疑难案件，需在5个工作日内将投诉处理结果以口头或书面形式告知投诉人。对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，要在7个工作日内作出回复。
14.1.3 市公司要定期组织人员进行服务质量检查。
14.2 服务质量监督机制
14.2.1 由保险监管机构和保险行业协会向社会公布服务质量监督电话。
14.2.2 客户与营业机构发生争议，应积极与客户协商解决，协商不成，可通过保险行业协会、消费者协会、保险监管机构协调解决或通过仲裁、诉讼解决。
附 录
1. 服务用语
服务用语应按下列用语执行：
——您好
——请坐
——谢谢
——请您
——打拢了
——对不起
——麻烦您
——别客气
——没关系
——请谅解
——不用谢
——再见，请慢走
——您好，欢迎您到公司投保，请问您要办哪一种业务
——我是否给您解答清楚了，您还需要了解什么吗
——有什么事，我能帮您吗
——对不起，让您久等了
——请稍等，马上就办
——请到××柜台办理
——请把××单证填好
——您的写法不准确，请重写一下好么
——很抱歉，您还需补××
——请收好您的××单据
——请问您的保单号码
——请不要着急，慢慢讲
——让我想想怎么帮助您
——谢谢合作
——我很荣幸能为您服务，希望您对我的服务满意。这是我的名片，有什么需要，请与我联系，再见
——欢迎再来，我愿意随时为您服务
——希望听到您的宝贵意见
——希望我们能再次合作
——您好，我是××公司
——对不起，您拨错电话了，找××部门，请拨打××号码
——请稍等，我为您查一下
——对不起，××不在，需要我转告吗
2. 服务禁语
2.1 柜面服务禁语
2.1.1 保户询问投保办法及有关规定时，禁止说：
——墙上帖着呢，你不会看吗
——不知道，找别人问去
——不是告诉你了吗
——有完没完
2.1.2 刚办理投保业务，又要求退保时，禁止说：
——怎么刚投保就退呢
——不给办，想好了再来
2.1.3 业务忙时，禁止说：
——没看见正忙着吗
——急什么，等一会儿
——后边等着去
——电脑这么慢，急也没有用
2.1.4 保户对投保条件提出疑问，禁止说：
——爱上哪保上哪保
——到别的保险公司打听打听
2.1.5 未到营业时间，保户进入营业室要求投保或报案，禁止说：
——还没上班，门口等着去
——急什么，还没到上班时间呢
2.1.6 客户办理交款手续时，禁止说：
——不归我管，到那边去
——太乱了，整好钱再说
2.1.7 客户填写有关单证时，禁止说
——按上面的栏目填
——填错了，没看清要求吗，重填
——自己学着填吧
2.1.8 受保户批评时，禁止说：
——我管不了，跟我说没有用
——有意见找领导去
——那不有意见箱吗
2.1.9 临下班时，保户来投保或报案，禁止说：
——快下班了，有什么事快点办
——别进来了，下班了
——怎么不早点来
——下班了，不办业务了，明天再来吧
2.1.10 与客户发生冲突时，禁止说：
——公司就这么规定的，我们也没办法
——我解决不了，你找我们领导去吧
——你愿意找谁找谁去
2.2 理赔服务禁语
2.2.1 保户前来（或电话）报案时，禁止说：
——急什么，等着
——手续不全，回去补去
——怎么这么晚才来
——没看我忙着吗，等着
——今天没人（没车），等明天吧
——怎么搞的，又出险了
2.2.2 在查勘现场，禁止说：
——真罗嗦，讲简单点
——早怎么不注意
2.2.3 处理赔案时，禁止说：
——就赔这么多，别多说了
——这是内部规定
2.2.4 保户索赔和填写事故有关单证时，禁止说：
——怎么填的，重填
——怎么搞的。错了
——到别处问问该怎么填
——该怎么填就怎么填
2.2.5 保户催赔时，禁止说：
——急什么，才几天啊
——等着吧，领导还没批呢
——我不知道什么时候给钱
——我不管，谁查勘的找谁去
2.3 处理投诉禁语
——怎么了，怎么回事
——知道了，这事没什么大不了的
——现在解决不了，你回去等着吧，解决不了再通知你
——我们也没办法，你只能去找××
——这事我们解决不了，你愿意到哪投诉就到哪投诉
湘潭保险行业展业服务承诺
为了提高保险服务水平，湘潭保险行业协会代表全市各保险经营机构所属从业人员向社会郑重承诺，从事保险销售活动时做到：
一、在保险公司授权范围内从事保险销售活动，不越权，不超出规定区域展业；
二、从事保险销售活动时，文明礼貌，主动出示展业证或工作证、执业证书；
三、客观、全面、准确地向客户介绍保险产品和服务项目，如实介绍保险责任，特别要明确向客户说明保险条款中的投保条件、责任免除、犹豫期、等待期、赔偿处理、退保损失以及释义等重要事项，做到不夸大、不误导、不隐瞒；
四、对不同公司保险产品不做不公平或者不完全的比较；
五、明确向客户提示分红保险、万能保险、投资连结保险的费用扣除、投资风险、回报的不确定性，不作超出保险合同保证的承诺；
六、明确要求投保人履行如实告知义务，不阻碍投保人如实告知，不诱导投保人隐瞒应告知事项；
七、不擅自印制保险产品宣传材料；
八、不代替投保人在投保单证上签字或诱导他人代替投保人、被保险人签字；
九、不给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同以外的利益；
十、不诱导、唆使投保人终止或放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，损害投保人利益；
十一、为客户保守秘密，不泄露投保人、被保险人和受益人个人隐私；
十二、按规定及时向保险公司缴纳代收保户的保险费，不拖延、不挪用、不截留、不侵占。
以上承诺敬请广大客户监督。
监督电话：（0731）58525262 58566538
湘潭市各保险公司监督电话：
1.中国人民财产保险股份有限公司湘潭市分公司 95518
2.中国人寿保险股份有限公司湘潭分公司 95519
3.中国平安财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95512
4.中国平安人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95511
5.中国太平洋财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95500
6.中国太平洋人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95500
7.华安财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95556
8.新华人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95567
9.泰康人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95522
10.天安财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95505
11.中国大地财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95590
12.太平财产保险有限公司湘潭中心支公司 95529
13.安邦财产保险有限公司湘潭中心支公司 95569
14.中华联合财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95585
15.中国人民人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95518
16.合众人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95515
17.农银人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95581
18.都邦财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95586
19.阳光财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95510
20.中国人寿财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95519
21.民生人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95596
22.中银保险有限公司湘潭中心支公司 95566
23.华泰财产保险有限公司湘潭中心支公司 95509
24.生命人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95535
25.阳光人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95510
26.太平人寿保险有限公司湘潭中心支公司 95589
27.永诚财产保险股份有限公司湘潭中心支公司 95552
28.平安养老保险股份有限公司湘潭中心支公司 95511
29.幸福人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 95560
30.华泰人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 4008895509
31.华夏人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 4007000777
32.民安财产保险有限公司湘潭中心支公司 95506
33.长城人寿保险股份有限公司湘潭营销服务部 95576
35.长安责任保险股份有限公司湘潭中心支公司 95592
36.光大永明人寿保险有限公司湖南分公司湘潭营业部 95105698
37.紫金财产保险股份有限公司湘潭营业部 4008280018
38.吉祥人寿保险股份有限公司湘潭中心支公司 4008003003
